고객중심경영. 끊임없이 복잡하게 변하는 사회 환경에 맞춰서 고객, 즉 주민들의 요구에 부응하는 것이다. 사회복지법인 불국토 용호종합사회복지관(관장 이춘성)은 이 같은 서비스의 실현을 위해서 TQM(Total Quality Management)이라는 주민 중심의 경영 시스템을 도입한다.

용호종합사회복지관은 11월 9일 복지관 강당에서 TQM의 발대식을 갖고 주민들을 위한 경영 시스템의 도입을 선포했다. TQM이란 고객의 만족을 높이기 위해 서비스의 질을 중심으로 조직을 관리하는 고객 중심의 관리를 말한다. 즉 도구, 기법, 훈련 등의 통합 시스템을 통해 복지관의 문화를 정의하고 주민들의 만족을 추구하는 사업을 지원해 높은 품질의 서비스를 지속적으로 제공하는 일련의 과정이다. TQM은 부산에서는 금정구종합사회복지관에 이어 용호복지관이 두 번째로 시작했으며, 모든 복지사가 참여하는 곳은 용호복지관이 유일하다.

용호복지관은 동국대학교 박경일 교수의 지도로 지난해 10월부터 TQM을 준비했다. 복지사들은 ‘더불어 실천해 나아가는 평등세상’이라는 복지관의 미션을 바탕으로 단순한 복지관이 아니라 사회복지 전문 실천기관으로 거듭나기 위해 주민들의 의견을 수시로 접수하고 이에 대한 해결 방안을 모색해왔다. 이날 발대식은 지난 1년 동안 진행해 온 △기관진단 △서비스 질 분석 △개선대책 수립 △현재까지 수행해온 과정 등을 주민들에게 공표하고 ‘전문사회복지를 실천하는 복지관, 고객이 감동하는 복지관, 삶의 희망과 용기를 주는 복지관’이라는 향후 50년의 청사진을 소개하는 자리가 됐다.

용호종합사회복지관 이춘성 관장은 “직원들이 자발적으로 참여하는 만큼 직원간의 단합이 눈에 띄게 좋아지고 복지관에 대한 애사심도 늘어났다”며 “모든 직원들이 문제점을 발견하고 해결한다는 의식을 높이고 관리직의 전문화도 향상될 것”이라고 기대했다. 용호복지관은 TQM의 전반 사항을 문서화해 타 복지관에서도 활용이 가능하도록 공개할 예정이다.
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부산=주영미 기자 ez001@beopbo.com